情系银龄，爱在暖冬——“敬老示范网点”彰显光大温度

“老吾老以及人之老”，尊老敬老是中华民族的传统美德。中国光大银行呼和浩特分行聚焦老年群体“急难愁盼”问题，将“阳光服务 创造价值”品牌理念贯彻服务始终，不断优化服务模式、探索营业网点“适老化”改造，持续推动基层网点适老金融服务建设。

在全行“敬老示范网点”创建工作中，中国光大银行呼和浩特分行营业部（以下简称营业部）积极开展“敬老示范网点”创建工作，充分发挥金融行业的服务特色，多措并举，通过配备服务设施、优化服务流程、延伸服务触角、开展主题宣教等多种方式，将敬老服务与金融央企社会责任有机融合，为老年人搭建起一座跨越“数字鸿沟”的“连心桥”，让老年人办事的诸多“不容易”变得“更容易”，彰显光大银行服务的精度、速度和温度。

一、聚焦适老助老，优化服务体验，做“有温度的银行”

“想不到你们银行的服务这么用心，不用排队领号，还有人一直全程陪同帮助，对我们老年人太照顾了”、“你们厅堂的办事指引指示挺清晰的，一目了然”常来营业部办理业务的张阿姨、王大爷如是说。

服务有温度，细节暖人心。营业部按照全行工作部署，建立健全适老化建设服务体制机制，制定具体实施方案，细化任务、分解落实。将老年客户满意度作为金融服务评价重要导向，推出若干银龄敬老服务措施。

一是设立专岗、专人，用心服务展现光大温度。营业部大厅门前设置厅堂平面布局图，注明敬老服务区域及方向指引。设置敬老服务岗，安排专人提供陪同服务，通过声音大一点、语速缓一点、提示多一点、笑容甜一点、服务暖一点的“阳光服务”理念，化解老年群体“学不会、记不住、不敢问、没人教”的心理负担，让老年客户感受到“宾至如归”。

二是开通专道、专窗，细节服务彰显光大精度。按照《无障碍设计规范（GB50763-2012）》要求，营业部厅堂门外台阶设置无障碍通道，门口铺设敬老防滑毯直通敬老服务窗口，卫生间增添无障碍扶手，充分满足老年人的不时之需。同时开启“三大通道”，即开设“老年专属健康码通道”，解决其快速进厅问题；开辟业务办理“绿色通道”，优先服务老年客户；开设“老年服务专窗”，保留老年人熟悉的纸质存折、存单等服务方式，让老年人办理业务“省心安心暖心贴心”。在“老年服务专窗”配备多种老年用品，如：不同度数的老花镜、放大镜、大号便签纸、剪指甲刀、充电宝等，让老年人感受到“家”的舒适与温暖。在老年人涉及的所有活动区域设置紧急呼叫铃，以便提供紧急服务。

三是提供专柜、专卡，便民服务增强老年客户满意度。营业部不断总结经验做法，设置敬老服务专柜、老年爱心座椅，并配置防滑垫、舒适靠垫，创造贴心、温馨、暖心的服务环境。为老年人设计专属“大字”提示卡及业务简介。办理业务时，柜员通过语言引导并辅助卡片跟进的组合方式形成“双线提示”，便于老年人反应理解，使业务处理流程更顺畅、更有效率。针对老年客户留存回单的习惯，在业务办理完毕后，为其准备老年客户专用信封，内附业务咨询电话、开户行信息、网点轮休情况表、近期优质理财推荐、各营业网点地理位置等实用信息方便老年客户随时查阅、使用。

四是开设专区、专课，专属服务提升老年客户幸福度。设立“敬老驿站”，延伸“港湾”服务。拐杖、轮椅、雨具、医药箱、多功能全身按摩沙发、医用级家用电子血压仪等“亲老”设备一应俱全。在享受“便民”设施的同时，还为其准备了不同季节的茶饮、深受老年客户喜爱且实用性强的报刊读物，让老年人在业务办理间歇，充分享受银行的服务关怀。

为贴近老年人需求，营业部定期开展“银龄学堂”。服务人员细致耐心，面对面指导老年人操作智能手机，帮助他们逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等多场景的智能技术应用，让老年人从数字时代“慢行道”直接跨越“数字鸿沟”，享受到科技给社会带来的“数字红利”。此外，营业部还注重对老年客户的人文关怀，量身打造养生保健课、艺术欣赏课、趣味生活课等娱乐课程，丰富老年客户的日常生活。

二、学党史践初心，我为老年群众办实事

为使党史学习教育走深走实，营业部扎实开展“我为老年群众办实事”活动，党支部书记带头、支部党员积极参与，利用休息时间主动参加志愿活动，并与周边社区开展结对帮扶，把学习成果转化为踏踏实实、真真切切地为老年群众办实事、解难题。

一是“特事特办”送服务。营业部从解决老年群众急难愁盼问题入手，多次携带移动设备对因病、残疾或个人原因无法前来网点的老年客户提供“特事特办”上门服务。前不久，该行客户经理为一位老年客户上门办理了理财卡丢失补卡业务，并为老人下载了“简爱版”手机银行，耐心指导操作方法，方便老人后续可以自己独立办理业务，贴心周到的服务让老人十分感动，连声向工作人员道谢。

二是“走进家门”送温暖。营业部定期组织员工上门看望结对社区空巢老人，陪老人家聊天解闷、收拾家务。把联系方式留存在客户家中显眼位置，帮助老年人随时联系工作人员咨询业务问题、解决生活难题。黄妈妈就是通过营业部“走进家门”送温暖的活动，学会独立完成手机银行转账、购买赎回理财等简单业务操作，跟上了数字时代的步伐，成为了“与时俱进”的老“潮”人。营业部通过这样一件件真实的案例，赢得了越来越多老年人的赞誉和信任。

三是“走到身边”送关爱。营业部不定期组织员工到敬老院、老年大学等机构开展“尊老、敬老、助老”公益性宣传教育活动。服务人员结合真实案例，用亲切的语言及老年人喜闻乐见的方式向老年群体介绍各类诈骗的常见手法及防范措施，增强老年客户的风险防控意识和鉴别金融骗局的能力，帮助他们守好自己的“钱袋子”。这些活动受到了老年群体的一致好评。在营业部的不懈努力下，多位老人识别出了金融骗局，守护了财产安全，享受到幸福安康。

敬老孝老无小事，一枝一叶总关情。中国光大银行呼和浩特分行以创建“敬老示范网点”为契机，落实做细“多一句问候、多一把搀扶、多一遍解释”的服务标准，完善敬老服务举措，用实际行动守尊老敬老初心、担为老服务使命，在操作上做减法，在服务上做加法，努力成为老年人身边最贴心的金融管家，让“银发族”从这个冬季“不再冷”，更好地享受金融服务便利，持续提升其获得感、幸福感和安全感。